Asiakastyytyväisyys on kaiken perusta terveelle, kannattavalle ja kaikkien osapuolien parhaita ominaisuuksia ruokkivalle liiketoiminnalle. Yksi tärkeimmistä laadunhallinnan pääperiaatteista on asiakaskeskeisyys. Ajatellaanpas asiaa hieman myös asiakkaan näkökulmasta. Kun menet ravintolaan, kahvilaan, autokorjaamolle, pankkiin tai vaikka hoidettavaksi terveydenhuollon palveluita tuottavaan yritykseen, mitä näet? Minä ainakin valitsen palveluntuottajan, jossa tunnen, että minua kuunnellaan ja halutaan auttaa.
Yksi asia (tai aika moni) on myös mietityttänyt viime aikoina: Missä vaiheessa tehokkuuden maksimointi kääntyy itseään vastaan? Millä aloilla tehokkuus osataan huomioida laadun kehittämisen näkökulmasta ja osataan vaikuttaa samalla työhyvinvointiin sekä parantaa itse palvelua? Kuinka esimerkiksi hoiva-alan haasteisiin vastataan niin, että tyytyväisyys kattaa palveluntuottajan tarpeet, työntekijän tarpeet sekä asiakkaan tarpeet?
Palvelualtis laadukkaasti työtään tekevä ihminen on ulospäinsuuntautunut, innostunut ja yksilöllisesti asiakkaan kohtaava ammattilainen, joka saa viestitettyä nopeasti, että asiakas on palvelun keskiössä ja merkityksellinen juuri tässä hetkessä.
Nykyajan asiakkaan muistetaan olevan tiedostava, vertailuun kykenevä, omat tarpeet tiedostava, palvelulta paljon odottava ihminen, joka nopeasti sisään astuessaan tekee kokonaiskuvan tilanneanalyysin ja mikäli hän kokee, ettei hänen tarpeisiinsa vastata, hän poistuu paikalta.
Miten mahdollistetaan laadun ja hyvinvoinnin kriteerit täyttävä konsepti, olipa kyseessä sitten hoiva-ala tai teollisuusalan yritys? Mitkä ovat ne työkalut ja menetelmät, joilla varmistetaan toimiva kokonaisuus? Yhä useammat yritykset haluavat tuottaa laatua ja he tiedostavat hyvinvoivan kokonaisuuden palvelevan myös yrityksen tuottavuutta.
Työhyvinvoinnin kehittämiseen (tai työkyvyn ylläpitämiseen) yhteisten tavoitteiden suuntaan tulee ottaa mukaan KAIKKI yrityksen työntekijät ja johto. Prosessissa on tärkeää huomioida se, että jokaisella osallistujalla on vaikuttamisen mahdollisuus, koska se sitouttaa, motivoi kohti yhteistä tavoitetta ja näin jo itsessään lisää työhyvinvointia. Yhteisistä sopimuksista pidetään kiinni ja asioista puhutaan avoimesti.
Millainen johtaja ottaa kaikki näkökulmat huomioon ja muistaa, että tärkeintä on asiakas ja asiakaskokemus? Ilman hyvää johtajuutta ei ole tyytyväisiä asiakkaita, hyvinvoivia työntekijöitä eikä toimivia prosesseja. Prosessit on tehtävä läpinäkyviksi, myös mahdollisten riski- ja haittatekijöiden tunnistaminen ja korjaaminen on silloin helpompaa.
Onneksi monet toimijat ovat ymmärtäneet näiden asioiden olevan tärkeä valttikortti, joiden avulla he saavat pidettyä parhaat työntekijät, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja palaavat uudestaan asiakkaaksi. Ja ehkä se saattaa myös näkyä tuloksessa.
Jarno Saarinen
